Vormings-, Trainings- en Opleidingsaanbod van het Sterpunt Inclusief Ondernemen
Het VTO-aanbod is enkel toegankelijk voor leden.

Schrijf u in voor één van de geplande opleidingen door de opleidingspagina open te klikken en daar naast het toepasselijke tarief op 'Inschrijven' te klikken.
Heeft u interesse in één van onze opleidingen waar op dit moment geen sessies voor gepland staan? Schrijf u dan in op de wachtlijst! Wij contacteren u van zodra de opleiding opnieuw doorgaat.


Sterpunt Inclusief Ondernemen vzw, Reigerstraat 10, 9000 GENT | tel. 09 220 84 31 |
vto@dewerkplekarchitecten.be | www.dewerkplekarchitecten.be | BE15 0682 1594 1730 | Foto: S. ter Burg

Omgaan met verbale agressie op de werkvloer (wachtlijst)


Inhoud

Trajectbegeleiders, coaches, vormingswerkers, instructeurs, hulpverleners,… worden meer en meer geconfronteerd met verbale agressie van hun klanten. Een steeds meer voorkomend gedrag, niet enkel op de werkplek maar in de ganse samenleving. Voor sommigen is de grens in zicht.

Omdat promotoren kennis hebben van dit gegeven en omdat zij goed voor hun medewerkers willen zorgen, biedt het Sterpunt Inclusief Ondernemen een tweedaagse training aan rond “omgaan met verbale agressie op de werkvloer”. Inzicht verwerven in verbale agressie, jezelf leren kennen in dergelijke situaties en vooral er op een professioneel correcte manier mee leren omgaan, zijn de steunpunten van deze zeer praktijkgerichte training.

Programma (2 dagen)

Dag 1

  • Wat betekent het woord “agressie” voor jou?
  • Waarom reageren mensen verbaal agressief?  Zijn er types?
  • Verbale agressie en vooroordelen.
  • Omgaan met diversiteit.
  • Een paar voorbeelden uit eigen praktijk. De aanpak en de reactie (met video opnames). Herbekijken met commentaar en tips.
  • Niet ingevulde verwachtingen leiden tot frustratie (en klachten).
  • Herkenbaar?
  • Wat met klanten waarvan je ziet dat ze al agressief binnenkomen?
  • Verklarende bespreking en rollenspel  (video).
  • Invuloefening: hoe ga jij om met een conflictsituatie?
  • Tekst en uitleg over het ontstaan, de evolutie en mogelijke aanpak van conflicten.
  • Verschillende soorten verbale agressie: A/B/C-gedrag.
  • Herkenbaar maken.
  • Voorbeelden uit eigen praktijk.
  • De juiste aanpak per soort?
  • Inoefening per soort.
  • Assertiviteit en verbale agressie.
  • Hoe assertief ben ik: invuloefening.
  • Het assertieve script.
  • Toepassing van het assertieve script.
  • Rollenspelen.


Dag 2

  • Observeren en interpreteren van non-verbaal gedrag.
  • Typische non-verbale agressie handelingen.
  • Je eigen non-verbaal gedrag.
  • Lok je soms zelf agressie uit door je gedrag? Voorbeelden?
  • Hoe reageren op agressief non-verbaal gedrag?
  • Waar ligt de grens bij verbale agressie? Wat doe je in geval van overschrijding?
  • Het belang van actief luisteren.
  • Het belang van vragen stellen.
  • Het belang van empathie.
  • Inoefening met rollenspelen.
  • Het ombuigen en meeveren bij verbale agressie.
  • De stop hanteren op de juiste manier en het juiste ogenblik.
  • Inoefening met rollenspelen.
  • Wat doe je in geval van escalatie?
  • Hoe voel jij je na een geval van verbale agressie: wat doe je?
  • Hoe kan je een collega bijstaan die in een situatie van non verbale agressie zit
  • Het vertellen en delen van angsten.
  • Rapporteren of niet?
  • Acties om verbale agressie te beperken of te voorkomen.
  • Actieplan opmaken en voorstellen.

Begeleiding

Norbert De Gussem van De Gussem Training & Consulting, een opleidingsbedrijf dat bekend is omwille van zijn op de praktijkgerichte interactieve aanpak.

Praktische info

  • Per organisatie kunnen maximum 3 deelnemers inschrijven.
  • Sterpunt Inclusief Ondernemen voorziet een broodjeslunch over de middag.


Geïnteresseerd? Schrijf u nu in op de wachtlijst!

Momenteel is er geen cursus gepland, maar aarzel niet om u in te schrijven op de wachtlijst als uw interesse heeft in deze opleiding. Wanneer voldoende personen op de wachtlijst staan plant Sterpunt Inclusief Ondernemen een nieuwe sessie. Wij bezorgen u dan alle informatie. Uw inschrijving op de wachtlijst blijft één jaar geldig. Na deze periode nemen wij contact met u op met de vraag of er nog interesse is.







Terug naar overzicht